Вход в личный кабинет:
Обратная связь:

Модуль Call-центр Asterisk®

Модуль Call-центр Asterisk® Расчет стоимости проекта Задать вопрос менеджеру

          → Модуль Call-центр Asterisk® (Колл-центр) на базе платформы Asterisk - это полнофункциональный программно-аппаратный комплекс, позволяющий эффективно обрабатывать большое число вызовов и обладающий полезными дополнительными функциями.

 

Колл-центр на базе телефонной платформы Asterisk 

 

С помощью Модуля Call-центр Asterisk® легко организовать работу операторов-телефонистов, повысить скорость и качество обслуживания потенциальных клиентов, автоматизировать работу с пользователями и удовлетворить их информационные запросы. Особенно полезна эта система в организациях, активно использующих в своей работе общение с клиентами по телефону. Справочные службы, операторы связи, офисные и торговые центры, логистика, коллекторские агентства, банки – список мест возможного использования колл-центров можно продолжать долго. 

 

Помимо привычной обработки телефонных вызовов, колл-центр от Asterisk позволяет организовать в едином центре работу с письмами, факсами и электронной почтой. Использование колл-центра, в конечном итоге, оптимизирует затраты на коммуникации, улучшает имидж компании, способствует привлечению и эффективной работе с клиентами. Ни одного потенциально важного звонка не должно быть пропущено. 

 

Описание Модуля Call-центр Asterisk®. 

 

Голосовое меню (IVR) или система интеллектуальной навигации. Позволяет абоненту выбирать нужные ему подсистемы, направления, операторов. Предварительно записанные голосовые сообщения предоставляют клиенту информацию или способствуют навигации до нужного внутреннего абонента. 

 

Очередь ожидания. Правильное распределение множества входящих звонков по ограниченному количеству имеющихся операторов исключит длительное ожидание на линии и многократные наборы до занятого абонента.   

Во время ожидания освобождения оператора, клиенту может быть направлена информация о длительности звонка. Как правило, услышав фразу «оставайтесь на линии, оператор вскоре ответит Вам» или нечто подобное, абонент не положит трубку гораздо большее время, чем когда бы он слышал обычные длинные гудки или музыку. Система также может предложить оставить своё сообщение или номер телефона в случае слишком долгого ожидания ответа. 

 

Возможность интеграции колл-центра с имеющимися системами. Это могут быть базы данных о клиентах, партнёрах и т.п., системы управления взаимодействием с клиентами (CRM). Это позволит получать информацию о звонящем на экране оператора (номер телефона, история взаимодействия, состояние лицевого счёта и многое другое) ещё до того, как оператор непосредственно начнёт разговор. 

 

Оценка качества обслуживания клиентов. Графическое отображение статистики обработки звонков позволяет оценить работу операторов практически в режиме реального времени, проанализировать недостатки и внести коррективы. Телефонистка уже не сможет просто поднять трубку и уйти в магазин за покупками. Учёт времени занятости каждого рабочего места может улучшить систему оплаты и поощрения работников. 

Дополнительно, существуют возможность записи происходящих переговоров с целью выявления некорректных действий оператора.  

Ещё одной приятной опцией является возможность администратора в любой момент включиться в разговор оператора с клиентом при возникновении такой необходимости.  

 

Голосовая почта.  

Каждый абонент сможет оставить своё сообщение вне зависимости от наличия свободного оператора.  

 

Факс на E-mail. 

 Интересная возможность упрощает работу с факсами, при этом даже нет необходимости тратиться на аппарат с факсом. 

 

Функции Модуля Call-центр Asterisk®.
Основная функция любого колл-центра - обработка входящих вызовов. Данная система предусматривает возможность распределения вызовов в зависимости от ряда параметров:
                времени ожидания абонента;
                набранного номера;
                автоматическое определение номера звонящего;
                статуса и уровня квалификации оператора, наличия свободных рабочих мест;
                времени работы конкретного оператора в предыдущий период;
                наличия очереди ожидания;
                времени суток и дня недели;
                среднего времени ответа;
                длительности разговора;
При этом, один оператор может обрабатывать несколько вызовов одновременно, а очередь ожидания создаётся автоматически при занятости всех операторов. В ходе ожидания, абоненту воспроизводится голосовое сообщение о предполагаемом времени соединения. По неответе одного оператора, вызов может быть передан другому. Есть возможность создания нескольких служб, с отдельным потоком входящих звонков на каждую из них, с заданием ограничения по количеству вызовов, состоящих в каждой очереди.

Обработка исходящих потоков:
                автоматическая обработка исходящих вызовов; 
                автоматическая рассылка SMS-сообщений;
                автоматическая рассылка факсов;

                                                                              Использование баз данных
При функционировании колл-центра ведётся общая справочная база данных, доступная любому оператору. В базе может быть информация об абоненте номер телефона, имя, лицевой счёт и т.д.  Для БД характерны:
                возможность поиска по ключевым словам;
                разный список отображаемых полей для разных служб;
                пополнение и редактирование базы данных любым оператором (с возможностью предмодерации     изменений);
                возможность экспорта данных из уже имеющихся у организации баз данных;

                                                                        Расширенные операторские функции
В колл-центре на базе телефонной платформы Asterisk у операторов могут быть различные статусы. В зависимости от них осуществляется маршрутизация вызовов. Вызовы можно передавать от одного оператора другому, а также пересылать другим внутренним абонентам. Для каждого звонка можно сформировать свой комментарий, создать анкету единой формы для всех обработанных вызовов. Для набора номера можно использовать телефонный справочник.

                                                                               Удобное администрирование
С помощью специального рабочего места администратора или супервайзора можно:
                редактировать очереди ожидания;
                перенаправлять вызовы;
                подключаться к соединению оператора с абонентом в трёх различных режимах 

  контроль - прослушивание оператора и абонента;  

  мастер/ученик - супервайзор даёт подсказки оператору, абонент же его не слышит;  

   конференция - разговаривают все три участника;
 записывать все или часть разговоров (запись можно активировать в ходе соединения, при этом запишется весь разговор с самого начала);
 получать подробные статистические отчёты по различным критериям (номер абонента, длительность соединения, переадресация и т.д.) в удобном графическом представлении;

                                                                                     Оптимизация расходов
Распределение вызовов может вестись в зависимости от стоимости соединения. Возможны два варианта: автоматическое и ручное определение приоритетных направлений.

                                                                              Техническое администрирование
Ведётся контроль доступного свободного места на жёстких дисках. Доступно управление системными событиями перегрузкой и выключением сервера колл-центра. Планирование резервного копирования информации и настроек, освобождения необходимого дискового пространства за счет удаления старых записей.
 

Схема :

схема Call-центр.jpg